Aduan pembiayaan rumah Islamik: urutan dari bank ke BNMLINK dan FMOS (dahulu OFS)

Jika anda tidak berpuas hati dengan bank Islamik berkaitan pembiayaan rumah, ikut urutan ini: (1) aduan bertulis kepada unit aduan bank dan minta keputusan akhir secara bertulis; (2) jika isu melibatkan tingkah laku atau amalan bank, rujuk kepada Bank Negara Malaysia melalui BNMLINK; (3) jika anda mengalami kerugian kewangan dan pertikaian layak, rujuk kepada Financial Markets Ombudsman Service (FMOS), dahulu dikenali sebagai Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), dalam tempoh enam bulan selepas keputusan akhir bank. FMOS ialah perkhidmatan percuma dan menerima pertikaian dengan kerugian kewangan langsung sehingga RM250,000. Mahkamah kekal sebagai pilihan terakhir.

Panduan ini sebahagian daripada kesilapan biasa dalam pembiayaan rumah Islamik. Had dan tempoh di bawah boleh berubah; sahkan di laman rasmi FMOS dan BNM.

Jenis isu dan saluran yang sesuai

Langkah 1: aduan bertulis kepada bank

Aduan yang jelas lebih cepat diselesaikan. Sertakan:

1. Nama, nombor kad pengenalan dan nombor akaun pembiayaan.
2. Ringkasan isu dalam beberapa ayat.
3. Apa yang anda mahu: pembetulan, pemulangan caj, penjelasan bertulis atau pampasan.
4. Kiraan anda sendiri, contohnya jumlah penyelesaian yang anda jangka berdasarkan contoh kiraan ibra'.
5. Salinan dokumen: surat tawaran, perjanjian, penyata, notis dan surat-menyurat.

Hantar melalui saluran rasmi bank (e-mel aduan, borang atau surat) dan simpan bukti penghantaran serta nombor rujukan. Minta bank menyatakan secara bertulis bila keputusan akhir dibuat.

Langkah 2: BNMLINK

BNMLINK ialah saluran Bank Negara Malaysia untuk pertanyaan dan aduan orang awam berkaitan institusi kewangan yang dikawal selia. Ia sesuai untuk isu tingkah laku seperti penjualan tidak adil, kutipan hutang yang tidak beretika, atau kegagalan bank mengendalikan aduan anda. BNM tidak bertindak sebagai mahkamah untuk menentukan pampasan individu, tetapi aduan membantu BNM menyelia amalan institusi kewangan dan boleh mendorong bank menyemak semula kes anda.

Gunakan borang dalam talian, telefon atau kaunter yang disenaraikan di laman BNM. Sertakan nombor rujukan aduan bank anda.

Langkah 3: Financial Markets Ombudsman Service (FMOS)

FMOS mula beroperasi pada 1 Januari 2025 hasil penggabungan Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS) dan SIDREC, dan dilantik oleh Bank Negara Malaysia serta Suruhanjaya Sekuriti Malaysia. OFS sendiri dahulu menggantikan Biro Pengantaraan Kewangan. Ciri utama FMOS menurut lamannya:

Dokumen yang biasanya diperlukan ialah borang aduan FMOS (dalam talian), surat keputusan akhir bank, dan semua bukti yang berkaitan. FMOS akan menjalankan pengantaraan dan, jika perlu, ajudikasi.

Contoh ilustrasi: pertikaian jumlah penyelesaian

Seorang pelanggan menjual rumah selepas lapan tahun. Penyata penyelesaian menunjukkan RM409,000, tetapi kiraan pelanggan berdasarkan jadual bank ialah sekitar RM395,000. Perbezaan RM14,000 ternyata ialah caj penyelesaian awal yang bank kenakan walaupun tempoh terikat tiga tahun telah tamat.

1. Pelanggan itu menulis kepada unit aduan bank dengan salinan surat tawaran yang menyatakan tempoh terikat tiga tahun.
2. Bank memberikan keputusan akhir bahawa caj itu dikenakan atas sebab lain yang tidak dinyatakan dalam perjanjian.
3. Pelanggan itu merujuk kepada FMOS dalam tempoh enam bulan, dengan surat keputusan akhir, surat tawaran dan penyata penyelesaian.

Kes ini rekaan untuk menunjukkan proses; hasil sebenar bergantung pada terma dan bukti.

Struktur ringkas surat aduan

Gunakan susunan ini untuk surat atau e-mel kepada bank:

1. Tajuk: "Aduan: jumlah penyelesaian awal, akaun pembiayaan nombor ..."
2. Latar belakang: tarikh pembiayaan, struktur akad, jumlah dan tempoh.
3. Isu: apa yang berlaku, dengan tarikh dan angka.
4. Rujukan: klausa surat tawaran atau perjanjian yang berkaitan.
5. Kiraan anda: ringkas, dengan langkah yang boleh disemak.
6. Permintaan: apa yang anda mahu bank lakukan dan dalam tempoh munasabah.
7. Lampiran: senarai dokumen yang disertakan.

Surat yang tersusun memudahkan bank, BNM dan FMOS memahami isu tanpa perlu meminta maklumat tambahan berulang kali.

Tip menulis aduan yang berkesan

• Gunakan tarikh, angka dan rujukan klausa, bukan tuduhan umum.
• Satu aduan untuk satu isu utama.
• Nyatakan penyelesaian yang munasabah.
• Kekalkan nada tenang dan profesional.
• Simpan salinan segala-galanya dalam satu fail; lihat senarai dokumen dalam kesilapan biasa.

Untuk pertikaian caj tunggakan, baca dahulu caj lewat bayar supaya anda tahu kaedah yang dibenarkan. Untuk senarai laman rasmi lain, lihat direktori sumber rasmi.

Soalan lazim

Adakah saya perlukan peguam untuk mengadu kepada FMOS?

Tidak. Proses FMOS direka untuk pengguna tanpa wakil undang-undang. Anda boleh mendapatkan nasihat jika kes rumit atau melibatkan jumlah besar.

Bagaimana jika tuntutan saya melebihi RM250,000?

FMOS hanya boleh mendengar pertikaian di atas had jika anda dan bank sama-sama bersetuju merujuknya. Jika tidak, pilihannya ialah rundingan dengan bank atau mahkamah. Dapatkan nasihat peguam.

Bolehkah saya mengadu tentang kadar keuntungan yang tinggi?

Kadar umum produk ialah keputusan komersial bank dan di luar skop FMOS. Namun jika kadar yang dikenakan berbeza daripada terma perjanjian, itu boleh menjadi pertikaian yang sah.

Adakah aduan menjejaskan hubungan saya dengan bank?

Bank dijangka mengendalikan aduan secara adil. Teruskan membayar ansuran seperti biasa sementara aduan diproses supaya tiada tunggakan baharu.

Sumber rasmi

• Financial Markets Ombudsman Service (FMOS), dahulu OFS — kelayakan, had, borang aduan dan proses
• Bank Negara Malaysia — BNMLINK dan senarai institusi berlesen
• AKPK — jika pertikaian berkaitan kesukaran membayar